Kwaliteitverbetering

Verschillende kwaliteitssystemen (zoals die van KWH) hanteren het principe van "meten en verbeteren" bij de kwaliteit van de dienstverlening. Hierbij geeft de respons van de gebruikers, de consumenten aan de organisatie de prikkel om te veranderen. Spannend is echter of het lukt de juiste maatregelen te benoemen om tot kwaliteitsverbetering te komen.

Om een hogere kwaliteit te bereiken wordt ook wel gewerkt met verbetergroepen, die uit medewerkers van de organisatie bestaan die vaak ook de klantcontacten hebben. Ook zij hebben prikkels nodig om maatregelen te formuleren waardoor een gemiddeld rapportcijfer van een 6 een 7 wordt. Consumentenpanels kunnen daarbij goed werken. Maar ook een analyse van de opmerkingen op de enquêteformulieren is een handig hulpmiddel.

Questan beschikt over software waarmee de antwoorden op open vragen eenvoudig kunnen worden gegroepeerd en gekwantificeerd, waardoor de analyse efficiënt kan worden uitgevoerd. Dat is vooral handig wanneer u op zoek bent naar de woonwensen van bepaalde doelgroepen.

Het onderzoek geeft u concrete aanknopingpunten om tot kwaliteitverbetering te komen.